"고객을 위한 맞춤형 경험에 동참하지 않는 기업은 오래가지 못할 수 있다."

글로벌 고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스(salesforce)의 제품 관리 부문 수석 부사장인 패트릭 스톡스가 한 말입니다.

최근 글로벌 기업 뿐만 아니라 국내 주요 기업들도 각종 신년사를 통해 2022년 가장 중요한 아젠다고 고객 경험(CX)을 주장하고 있습니다.

그 이유는 무엇일까요?

고객경험은 고객이 되기 이전 단계인 브랜드 인지부터 충성 고객이 되기까지 브랜드를 접하는 모든 순간마다 고객이 갖게 되는 경험을 뜻합니다.

큰 그림에서 봤을 때, 고객 경험은 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호 작용의 총합을 의미합니다.

고객 브랜드에 대해 경험하는 순간, 브랜드에 대한 감정을 갖게 됩니다.

고객이 어떤 감정을 가지게 되느냐는 결과적으로 비즈니스의 성공 여부에 큰 영향을 미칩니다.

하루에도 수 십개의 고품질 제품이 쏟아져 나오는 현대 사회에서

고객은 브랜드의 특징이나 기능 보다는 기업이 제공하는 경험을 기반으로 브랜드를 구별하게 되기 때문입니다.

"MZ세대 트렌드 연구소, LAB.M"은 이러한 흐름을 긴밀히 살펴

22년 5월의 주제를 <경험의 모든 것, All About X>로 정했습니다.

귀하의 기업에서 이 리포트를 통해 트렌드를 보다 상세히 파악하고,

비즈니스에 적용할 수 있는 인사이트를 얻을 수 있길 바랍니다.

FORUM.M 일동